Oog met F2F logo

De kracht van een gesprek

Onlangs heb ik een goede recensie achtergelaten bij een leverancier. 5 sterren!

Ben ik dan zo tevreden over die leverancier? Niet echt. Ik heb eigenlijk tal van kleine ergernissen en klachten. Maar ik moest alleen aangeven hoe tevreden is was over de transactie. En mijn vaste contactpersoon bij die leverancier doet zo goed zijn best voor ons. Misschien wordt hij wel op die scores “afgerekend”? 5 sterren dus.

Herkenbaar?

Gelukkig voor mij komen we er steeds meer achter dat niet alle ervaringen uit beschikbare data kunnen worden opgehaald. Zo groeit het besef dat een hoge score geen doelstelling op zich is maar een juiste weerspiegeling moet zijn van de werkelijkheid. Want wat baat het dat je score stijgt als je klanten weglopen?

Steeds meer van onze relaties beseffen daarom dan ook dat het belangrijk is om achter de data te kijken. Vorig jaar hebben wij voor een grote financiële instelling letterlijk achter de voordeur van hun klanten gekeken. Door heel Nederland zijn wij in gesprek gegaan met 2.500 van hun klanten. Gesprekken die veel unieke inzichten hebben gegeven in de echte verhalen achter de data. Door daadwerkelijk te luisteren kunnen ze nu nog beter inspelen op de wensen en behoeften van hun klantenkring.

Ook tijdens deze pandemie zijn we nog steeds echt in gesprek, op 1,5 meter afstand maar ook via videocalls. Wij stellen vast dat we steeds weer unieke inzichten ophalen voor onze opdrachtgevers. We bereiken immers vaak de mensen wiens stem je anders niet te horen krijgt. Of we graven net wat dieper door wat uitgebreider in dialoog te gaan.

Fijn dat steeds meer opdrachtgevers beseffen dat data niet een vervanging is voor in gesprek gaan met hun klanten. Nu onze leverancier hiervan nog overtuigen.

Harm Weber